26. Oktober 2018 |

Teil 1 von 3

Allein die Frage nach der Zufriedenheit erhöht laut Kundenbefragungen bereits die Zufriedenheit um das Dreifache. Es macht also Sinn, die Mandanten hin und wieder einmal danach zu fragen, ob alles in ihrem Sinne läuft. Und viele Kanzleien machen das auch.

Doch dabei tappen wir leicht in die „Passt-Schon“ Falle. Bei meiner letzten Bilanzbesprechung hat mich mein Steuerberater gefragt „Und Frau Hamatschek, sind Sie zufrieden mit der Zusammenarbeit?“ Meine Antwort „Klar, alles in Ordnung“ und damit war das Gespräch beendet.

Mit dieser allgemein gehaltenen und dazu noch geschlossenen Frage entlocken Sie dem Großteil der Mandanten ein reflexartiges Passt schon. Denn mit einem Nein müsste jetzt ja eine Kritik folgen und das empfinden viele als unangenehm. So vergeben Sie sich die Chance auf konkrete Verbesserungsvorschläge.

Die Zauberfrage

Mein Tipp – Stellen Sie danach noch diese Zusatzfrage:

„Wenn es EINE Sache gäbe, die wir künftig besser machen können, was wäre das?“ 

Und Sie werden sehen wie der Mandant plötzlich nachdenklich wird und konkret nachdenkt, welchen Punkt er Ihnen mit auf den Weg geben kann, damit die Zusammenarbeit in Zukunft noch besser wird. Das wird dann auch nicht mehr als Kritik empfunden. Geben Sie dem Mandanten Zeit nachzudenken. Sie werden sehen, dass Sie dadurch einige gute Anregungen bekommen. Ihre Mandanten werden es Ihnen danken.

Teil 2 am 31.10.: Die Zauberfrage mit der Sie Beratungsbedarf erkennen