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Out of Office

Die drei größten Fehler bei Abwesenheitsbenachrichtigungen

In letzter Zeit bekomme ich auf meine Mails an Kanzleien immer öfter automatische Abwesenheitsbenachrichtigungen, die ungefähr so aussehen:

 

„Danke für Ihre E-Mail. Ich bin nicht im Büro. Diese Mail wird in meiner Abwesenheit nicht gelesen/ nicht weitergeleitet.

 

Mit freundlichen Grüßen

…“

Die Geister, die ich rief ...

Jetzt höre ich Einige von Ihnen sagen: Tja Frau Schneider – wer hat uns denn immer gepredigt, dass wir auf Mails nicht sofort reagieren sollen?

#stille Zeit #4 Stunden Reaktionszeit #asynchrone Kommunikation

 

OK, ich habe die Geister gerufen und jetzt komme ich mir vor wie Goethes Zauberlehrling.

Heute will ich die Geister wieder auf ein normales Maß stutzen 😉

Hier meine Tipps wie Sie die drei größten Fehler bei Abwesenheitsbenachrichtigungen vermeiden.

positive Kommunikation

Fehler 1: Negative Formulierungen

„Ich bin nicht im Büro.“

Meist steht im Betreff auch schon irgendwie, dass es sich um eine automatische Nachricht handelt.

Und nun also die negative „Überraschung“ – Ich bin nicht da.

Loriot würde sagen: Ach was!

Mein Tipp: Formulieren Sie hier positiv

„Ich  bin am …. wieder im Büro und unterstütze (nicht: kümmere!) Sie dann gerne bei Ihrem Anliegen.“

Bonustipp: Bei längerer Abwesenheit darf der Grund gerne auch in der Nachricht stehen.

Stehen Sie zu Ihrem Urlaub und verkünden Sie Ihre Fortbildungen – warum  nicht dabei sogar den Inhalt der Fortbildung nennen?

ratlos

Fehler 2: keine Perspektive

„Diese Mail wird nicht gelesen/ weiter geleitet.“

Das hinterlässt bei mir als Kunde ein Gefühl der Ratlosigkeit. Was soll ich jetzt tun?

 

Ich frage mich ob Sie je auf die Idee kämen Ihren Anrufbeantworter auch so zu besprechen:

„Danke für Ihren Anruf. Dieser AB wird nicht abgehört.“

Interne Wirkung nicht ausgeschlossen

Hier versteckt sich übrigens ein weiterer Fehler, der auch für die Kanzlei direkt negative Auswirkungen haben kann: Wenn Sie Ihren Mandanten keine klare Perspektive bieten, wird er sich selber eine suchen.

Ich kann Ihnen sagen, was ich als Kunde in so einem Fall mache: Den Chef anrufen. Die oder der weiß ja hoffentlich alles …

Mein Tipp: sagen Sie Ihrem Mandanten was er tun soll.

 

„Bei zeitkritischen (bitte nicht: dringenden!) Fragen wenden Sie sich doch bitte an meine Kollegin …“

Exkurs: Automatische Weiterleitung oder nicht?

Bei längerer Abwesenheitszeit sollte es in der Kanzlei eine feste Vertretung geben.

Wenn Sie mit einer „echten“ Vertretung arbeiten, werden die Dinge in der Abwesenheit der Kollegin erledigt, wie sie es selbst tun würde. Hier ist eine automatische Weiterleitung sinnvoll.

Arbeiten Sie mit einer „Feuerwehr“ – also der Vertretung nur für das Nötigste – ist eine automatische Weiterleitung nicht sinnvoll. Denn dann muss die Vertretung über die „Dringlichkeit“ entscheiden – sich also erst mal alle weitergeleiteten Mails durch lesen.

Je nachdem, welcher Mitarbeitertyp die Vertretung übernimmt, wird die Entscheidung, was dringend ist, sehr unterschiedlich ausfallen. Der nicht auszurottende Glaubenssatz: Für Mandanten ist immer alles dringend spielt dabei eine nicht zu unterschätzende Rolle.

Insbesondere die Weiterleitung ans Sekretariat halte ich aus den genannten Gründen nicht für sinnvoll. Für die Entscheidung, wer denn nun welche Dinge wie dringend tun muss, braucht es ja auch Fachkompetenz.

Mein Tipp: Überlassen Sie es hier ruhig mal den Mandanten, ob etwas für sie dringend ist. Sie werden eine Überraschung erleben. Wenn der Mandant selbst aktiv noch einmal sein Anliegen per Mail los schicken muss, reicht das oft schon als „Gedankenklärer“, ob die Sache nun wirklich nicht warten kann, bis die gewohnte Sachbearbeiterin wieder da ist.

egal

Fehler 3: keine Empathie

Die „freundlichen Grüße“  unter der Beispielsantwort wie oben sind fast schon ein Hohn.

Die Botschaft ist doch wohl eher: Ich bin weg und wie Du, lieber Kunde, in der Zeit zurechtkommst, ist nicht mein Problem.

Mein Tipp: Es geht natürlich nicht darum, sein Haupt mit Asche zu bestreuen, und sich quasi dafür zu entschuldigen, dass man mal nicht da ist. Mit einer netten Formulierung merkt der Mandant aber, dass man sein Anliegen trotz Abwesenheit ernst nimmt.

 

„Danke für Ihre Mail. Ich bin am … wieder im Büro und unterstütze Sie dann wie gewohnt.“

Fazit

Räumliche Abwesenheit muss nicht auch Abwesenheit von mit Empathie positiv formulierten Perspektiven für den Mandanten bedeuten.

Mustertexte für Ihre Abwesenheitsnachrichten können Sie hier kostenlos downloaden.

Die drei größten Fehler bei Abwesenheitsbenachrichtigungen

3 Gedanken zu „Die drei größten Fehler bei Abwesenheitsbenachrichtigungen

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