Fehler? Welche Fehler?

Der Fehler wird bei dieser Methode folgendermaßen bearbeitet:

D = Dokumentation

Was ist passiert – keine Prosa bitte. Eine knappe Beschreibung des Sachverhalts.

A = Auswirkung

Welcher Prozess ist betroffen? Welcher Kunde der Kanzlei ist betroffen? Unter Kunde verstehen wir hier einen sehr weiten Begriff: Jeder, der von der Kanzlei etwas erwartet ist ein potenzieller Kunde. Also nicht nur der Mandant selbst, auch Bank, Finanzamt, Sozialversicherung und Co. Auch intern in der Kanzlei gibt es „Kundenbeziehungen“: Die Bilanzsachbearbeiterin erwartet etwas vom Fibusachbearbeiter, die Chefin vom Sekretariat – und umgekehrt.

R = Risikoeinordnung

Das Herzstück der DARUM – Methode. Um die Prioritäten klar zu setzen, brauchst Du hier sinnvollerweise zwei Kriterien:

1. Kriterium:  der Auswirkungsgrad. Wie hoch ist die Auswirkung in Bezug auf Geld, Mandantenbindung und Image der Kanzlei?
   Ein Fehler mit Außenwirkung hat eine höhere Bedeutung und Dringlichkeit als ein rein interner Fehler.
2. Kriterium: die Wiederholungsgefahr.

Wie wahrscheinlich ist die Wiederholung? Mit diesem Kriterium kannst Du die „Dramatik“ des Fehlers sehr schnell einordnen. Das trägt auch zur Beruhigung des Pulsschlags bei 😉

Es gibt richtig schlimme Fehler: Da geht eine BWA an eine falsche Adresse – GAU: an den Konkurrenten. Oder – wie bei uns in der Kanzlei wirklich passiert: Der ESt-Bescheid geht ausschließlich an die Familienadresse, obwohl der Ehemann schon ausgezogen ist …

Bei solchen Fehlern muss die „Maschinerie“ der sofortigen „Heilung“ und der Vermeidung für die Zukunft sofort anlaufen. Und inzwischen auch ein DSGVO-Verstoß gemeldet werden.

Gott sei Dank passieren solche Fehler selten und sorgen dann aufgrund der heftigen Auswirkungen selbst schon dafür, dass sie in dieser Form nicht so bald wieder vorkommen.

U = Ursachen

Bevor Du Dich in die Maßnahmenergreifung stürzt, schau kurz, woran es liegt.

In der Regel gibt es hier 4 grundsätzlich mögliche Ursachen:

• „Maschinen“ 
  Bei Euch also die EDV
• Methoden
  Eure Prozesse und Arbeitsweisen stimmen an dieser Stelle nicht.
• Menschen
  Chef, Mitarbeiter oder Mandant – irgendjemand hat „gepatzt“.
• Kommunikation
  Gar nicht, unvollständig, zu spät, nicht verständlich, … – die Liste der Kommunikationsfehler ist nahezu unendlich

Zur tieferen Analyse bietet sich hier die „Fischgrätmethode“ an. Hier wird die Frage nach dem Warum immer feiner verästelt.

Kommt im ersten Schritt heraus, dass z. B. die Technik der Verursacher ist, wird wieder warum gefragt. Und zwar so lange bis die wirklich zugrunde liegende Ursache gefunden ist. 

Das kann dann so aussehen: